2021年世界电信日临近，今年的主题是“在充满挑战的时代加速数字化转型”。回首机遇与挑战并存的2020年，中国移动高速推进5G建设，大力拓展家庭宽带市场，显著提升客户服务体验，用诚意和实力护航5G美好智慧生活!

5G+计划深入实施，融入百业，服务大众

2020年，中国移动5G建设驶入快车道。在5G基站建设方面，全年新建约 34 万个 5G 基站、累计开通 39 万个 5G 基站，为全国所有地级市、部分县城及重点区域提供 5G 服务，建成全球技术5G SA 商用网络，推动 5G 量质并重发展，推动信息通信消费升级。截至 2020 年 12 月底，移动客户 9.42 亿户，其中 5G 套餐客户达到 1.65 亿户，净增 1.62 亿户。移动ARPU 为人民币 47.4 元，降幅同比收窄 4.0 个百分点;手机上网 DOU 提升 39.0%，达到 9.4 GB。

为了在5G终端跨越式增长的2020年持续丰富用户的畅享新体验，中国移动推出包含5G智享套餐、5G叠加包和5G权益融合产品在内的5G套餐包，以“5G先行者联盟”，携手终端产业链合作伙伴持续推动5G终端产品快速丰富，快速实现成本下降和规模普及，还率先推出 5G+4K+VR 超高清直播、5G 超高清全面屏视频彩铃、5G 云游戏以及5G 新消息等新应用。截至2020年12月底，国内累计入网5G产品已超过230款，5G手机1500元档位以上渗透率超90%。目前，中国移动网内5G终端用户已超过1.7亿户。

为了促进5G生态发展，中国移动启动“5G+绽放行动”，充分展现了履行央企使命，落实国家创新驱动发展战略，推动5G融入百业、服务大众，助力经济社会转型升级的责任和担当。设立百亿级母基金，推进“直投+基金”双线布局，打造资源共享、融通发展的资本生态。实施“千亿”产业拉动计划，与全球合作伙伴一道，共逐数字蓝海，打造百花齐放新生态。

构筑“全千兆+云生活”体系，护航智慧家庭生活

在5G技术不断发展的当下，5G的快速与稳定结合物联网技术使得智慧家庭得以实现，智慧家庭可以看作是智慧城市理念在家庭层面的体现，是国家重点关注的新兴信息技术产业。2020年，中国移动家庭市场量收双升增势强劲。截至2021年4月底，中国移动家庭宽带客户数突破2亿，魔百和客户数突破1.5亿，渗透率达到 74.1%，其中家宽市场份额占比近50%。

中国移动借助全千兆强化“宽带+硬件+应用”融合发展，提供家庭网络及设备互联管控解决方案，包括家庭宽带、全家Wi-Fi等业务，实现全屋智连;以“5G+”计划为牵引，融合宽带电视、智能语音、健康养老、爱家教育等业务，实现全家智享;以AICDE融合创新为指引，发展移动看家、智能家居等全住宅、场景化、智能化家庭服务，实现全屋智能。同时，拓宽智慧家庭的内涵外延，形成智慧社区解决方案，提供延伸到城市社区的智能服务，推动美好家庭汇成美好社区、智慧城市。

通过高价值小区攻坚行动，制定一区一策的专项营销方案，2020年累计攻坚高价值小区5万个，发展家宽客户744.1万户。2021年将围绕客户规模拓展和价值提升，持续开展高价值小区攻坚专项行动，同时打造“全千兆”家庭市场高品质形象，一单满足客户个人通信+家庭通信+智能硬件的需求。截至2021年4月底，200M及以上家宽客户占比达54.4%，同比提升22.6PP，1000M客户达489万户。

全千兆作为中国移动围绕智能化时代特点，运用前沿信息通信技术赋能用户智慧生活的整体解决方案，全面升级网络、应用和服务，以全千兆：千兆5G、千兆宽带、千兆Wi-Fi、千兆应用、千兆服务的全能优势，使5G的快速与稳定结合物联网技术使得智慧家庭得以实现，无论是在家里的Wi-Fi环境下还是户外的5G远程遥控，为用户营造安全、健康、舒适生活新体验。

做深做实客户服务，用“心级服务”赢得客户满意

“客户为根，服务为本”，中国移动秉持服务初心，立足客户需求，始终坚持用便民、惠民、亲民的高质量服务给客户带来更多获得感和幸福感。

信息便民，全面打造优势服务举措。2020年，随着5G大规模商用，中国移动推出全方位5G服务，包括不换卡、不换号、不登记的5G网络开通“三不”服务和 5G网络使用“四个提醒”服务;升级新版客户化账单，让客户对消费情况一目了然;推出家宽装维、投诉处理等可视化服务，让服务全过程透明可见;关爱弱势人群，开通敬老专线，开设爱心专席、手语服务，贴心便捷，让客户暖心舒适。

信息惠民，积极推动数智化服务创新。中国移动坚持用数智化手段为服务升级注智赋能，通过打造覆盖CHBN全线业务的10086全智能综合服务门户，可以做到“秒懂”客户诉求，帮助客户迅速解决问题;推出5G视频客服，开拓发展“看得见的服务”;建立“用后即评、评改一体”的客户感知提升系统，创新客户感知洞察，采用客户视角对服务质量进行评估和提升;建设智能化客户感知提升管理“大音平台”，实现“千人千面”的智慧服务。

服务亲民，客户沟通从“心”开始。中国移动各级公司常态化开展客户沟通活动，倾听客户建议，了解客户心声，为客户解决问题，让客户感觉“被重视”;提倡主动服务，线下送服务进小区，线上安利服务小贴士，让客户时刻感觉“被关心”。2020年，全网开展 “总经理接待日”活动7千余场，接待客户8.5万人，现场解决问题 7.9万个;举办“走进移动”活动966场次，接待客户约3万人。

2021年，中国移动推出“心级服务”全新形象。围绕心级服务，中国移动将恪守对客户的优质服务承诺，不断推动各个环节的服务品质提升，为客户提供舒心、贴心、暖心的信息服务体验，铸就公司服务新优势。

随着5G、人工智能、物联网、云计算、大数据、边缘计算、区块链等新一代信息技术加速融入经济社会民生，千行百业开启数智化转型的大幕。2021年，面对新机遇和新挑战，中国移动将继续加快5G全面运营，提升家庭宽带产品竞争力，提供客户满意的服务，全方位满足社会大众对智慧生活的内心向往以及百行百业转型发展的多元需求。

数据来源:《中国移动2020年业绩数据报告》